Заемщик вправе обратиться в Банк в течении 30 календарных дней с даты наступления просрочки исполнения обязательств, с письменным заявлением об изменении условий договора, с обязательным указанием причины снижения доходов и приложением подтверждающих документов. Изменении условий договора, в том числе связанных с: 

1. изменением в сторону уменьшения ставки вознаграждения по договору банковского займа;
2. изменением валюты суммы остатка основного долга по банковскому займу, выданному в иностранной валюте, на национальную валюту;
3. отсрочкой платежа по основному долгу и (или) вознаграждению;
4. изменением метода погашения задолженности или очередности погашения задолженности, в том числе с погашением основного долга в приоритетном порядке;
5. изменением срока банковского займа;
6. прощением просроченного основного долга и (или) вознаграждения, отменой неустойки (штрафа, пени), комиссий и иных платежей, связанных с обслуживанием банковского займа;
7. самостоятельной реализацией залогодателем недвижимого имущества, являющегося предметом ипотеки, в порядке, предусмотренном статьей 20-1 Закона Республики Казахстан «Об ипотеке недвижимого имущества»;
8. представлением отступного взамен исполнения обязательства по договору банковского займа путем передачи банку (организации, осуществляющей отдельные виды банковских операций) залогового имущества;
9. реализацией недвижимого имущества, являющегося предметом ипотеки, с передачей обязательства по договору банковского займа покупателю.

Банк в течение 15 календарных дней надлежащим образом уведомляет заемщика о (об):

1. согласии с предложенными изменениями в условия договора;
2. своих предложениях по изменению условий договора;
3. отказе в изменении условий договора с указанием мотивированного обоснования причин такого отказа.

Определены единые, следующие основные случаи, при которых заемщик вправе обратиться с заявлением о внесении изменений в условия договора:

1. регистрация заемщика в качестве безработного в органах занятости;
2. изменение социального статуса заемщика, а именно отнесение к СУСН, а равно получение статуса СУСН совместно проживающего близкого родственника, супруга (супруги) заемщика, повлиявшего на снижение среднемесячного дохода;
3. временная нетрудоспособность заемщика (более 3 месяцев), связанная с болезнью;
4. выход заемщика в отпуск по уходу за ребенком;
5. призыв заемщика на срочную военную службу;
6. семейные обстоятельства, связанные с болезнью (из числа социально значимых заболеваний) близких родственников, супруга (супруги) заемщика либо смертью;
7. обстоятельства, нанесшие заемщику материальный ущерб (кража, пожар, и т.д). Заемщик должен предоставить информацию о текущем финансовом и социальном положении, документально подтвердить факт снижения либо отсутствия доходов, позволяющих исполнять обязательства по договору

Способы обращения в Банк:

1. письменное обращение через почтовую связь или на электронную почту;
2. устное обращение по телефону и при непосредственном посещении клиентом Банка.